Manner活成了自己讨厌的样子称体裁衣

困在系统里的活成，不止Manner一家的自己咖啡师。

“Manner品牌调性好，讨厌性价比也高，活成你猜是自己谁在负重前行？”一名已离职的Manner咖啡师，看到近期的讨厌称体裁衣Manner事件后，在社交平台上有感而发。活成门店监控视频显示，自己6月17日上午8点，讨厌Manner Coffee（以下简称Manner）上海浦东某直营门店，活成有顾客因等待时间过长而有抱怨，自己店员再三解释后询问“是讨厌否需要退单”，引发顾客不满，活成顾客开始拿起手机拍视频，自己最终演变为肢体冲突。讨厌同一天早上10点，Manner上海另一家直营店，一顾客因催单与店员发生矛盾，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客。6月20日，Manner回应称两起冲突事件均已做处理，其中泼咖啡粉的女性员工已被开除，而另一位男性员工，则在相关部门调解下与顾客和解并道歉。但这一回应引发了网友的不满，不少网友表示，这场冲突中，员工与顾客双方都有责任，而一天内发生两起冲突事件，背后的人效问题更值得反思，网友们喊话Manner“要把员工当人”。舆论发酵之下，Manner在6月21日发布致歉声明，称对当事咖啡师伙伴进行了安抚，接下来会优化门店运营安排，也会加强对咖啡师伙伴的日常关心。很多爱喝咖啡的人，对Manner是有粉丝滤镜的。它作为2015年成立的平价精品咖啡品牌，早年因为好喝、便宜、金玉良缘能盈利，以及坚持不做外卖、“不想抹杀掉每一个咖啡师个性”的经营理念，引发了消费者和投资人的双重追捧，也一度被视为瑞幸的最有力竞争者。但随着公司跑出上海、进军全国，开放外卖、拉新用户，Manner在保持调性和追求规模之间摇摆，在极致的成本控制之下，压力传导给了咖啡师：为了区别于瑞幸的全自动，Manner用半自动咖啡机，这需要咖啡师有更高的把控力；为了降低成本，很多门店里只有一个人包揽全场。Manner的这次事件撕下了咖啡茶饮行业的遮羞布，在快速扩张与极致人效的双重压力下，背负重担的又何止Manner一家的咖啡师？Manner咖啡师，沦为“工具人”Manner多次爆发冲突事件，导火索都是用户觉得等待时间超出预期。那么，Manner咖啡师的速度，到底慢不慢？根据界面新闻的报道，有咖啡师透露，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额在5000元以下的，一个店只派1个人，日营业额超6000元才会派2个人。我们简单算一下，如果要达到5000元的门店单日营业额，按照均价20元、门店每天营业10小时计算，相当于一共要做250杯，一个小时做25杯，即2.4分钟一杯。2.4分钟出一杯或许是可以实现的，但这个数字的前提是一个咖啡师一直“满档”。在实际工作中，咖啡师需要吃饭、上厕所，在制作咖啡外，还要承担点单、天生丽质清洁卫生、补货、盘点等工作，这都压缩着做咖啡的时间。从业者介绍，不同于瑞幸、库迪等连锁咖啡品牌使用全自动咖啡机，Manner使用的是半自动咖啡机，制作程序更加复杂。资深咖啡师万万告诉「定焦」，瑞幸制作一杯拿铁的流程是：打奶、放冰、按按键、出液、盖盖，随手清，出杯打包。Manner的流程则是：打奶、放冰、磨豆子、布粉压粉、放上手柄萃取出液，手柄卸下粉饼敲出来清理、出杯打包。“如果让同一个人用两种机器做十杯咖啡，Manner至少慢一半，且出品更加不稳定。”这还没算上带自带杯的用户（Manner规定，如果自己带杯子去“打”咖啡，还能减5元），店员不仅要在柜台点单，还要对自带杯进行清洁。有些消费者还会点手冲或拉花，这种非标准化的操作速度更慢。Manner在创立7年后“破天荒”启动的外卖渠道，更加重了Manner咖啡师的工作量，进一步延长了客群的等待时长。关注咖啡茶饮赛道的投资人林晨称，这一看似“打脸”的策略原本是为了扩大覆盖范围、拉新用户。一位Manner忠实用户告诉「定焦」，自打外卖开放后，水泄不通他提前20分钟下单自取，到店后依然要等十几二十分钟。如果遇到Manner出联名，排队的时间更久。横向对比同行，瑞幸咖啡师小河告诉「定焦」，员工数量看门店单量决定，实行轮班制，单量好的店是早晚各2-3个员工，单量不达预期的就早1晚2或者早1晚1，各自有较明确的分工。“像Manner那样只配备一名员工，不分时段包揽全场的情况比较少见”。在Boss直聘平台上可以看到，在Manner总部所在的上海，Manner咖啡、瑞幸咖啡、M Stand咖啡全职咖啡师薪资分别为8K-10K、6K-9K、5K-7K，兼职时薪均为25元/小时-30元/小时。看起来，Manner咖啡师拿到了行业内较高的薪酬，但是有Manner前员工表示，公司的考核严格，违反规定会被扣罚，工作时间也不限于每天8小时、上五休二，可能需要每天工作10小时、上六休一，工作量大，但到手的工资不稳定。自媒体“有数DataVision”曾在2023年做过数据对比，Manner以单店500单的日单量领先于瑞幸（400单）和星巴克（330-375单），但人工成本的支出比例却低于瑞幸（15%-16%）和星巴克（18%-20%），仅有12.5%。低于星巴克或许可以理解，但想做精品咖啡的Manner，人工成本却比做自动化咖啡的瑞幸更低，这并不合理。Manner还是没能打破不可能三角Manner的咖啡师为什么会沦为“工具人”，和这几年Manner发生的称心如意变化密切相关。很多咖啡爱好者都会怀念2015年开业的第一家Manner。那时候上海的精品咖啡风潮已经兴起，在手冲咖啡40元起的上海，Manner凭借25元一杯的手冲，吸引了不少周边工作的白领和咖啡爱好者。此后三年，Manner只开了两家新店。这一时期的Manner模式为小店高坪效模式，即在最热门的地段，开面积最小的街边店，控制开店成本，把价格定低，再用低客单价、高人流量来保证单量。林晨称，一家几平米的Manner店，前期投入只要30万，客单价在20元左右，3个多月就能回本。“小店模型让Manner在当时没有对手，且实现了单店盈利，极致的成本控制也是其日后成为资本宠儿的原因之一。”这三家店让不少人至今对Manner这一品牌，以及创始人夫妇韩玉龙和陆剑霞有粉丝滤镜，认为他们在保持专业性的同时，发展云南咖啡豆产业，也一度给咖啡师们提供过更好的培训和发展机会。直到2018年，5月时Manner还在官方微信公众号表示“Manner，还是慢慢走吧，不摔跤就好”。到了10月，Manner用40%的股份换取了今日资本的8000万融资。拿到融资后两个月，Manner一口气在上海开出5家分店。资本的进场，不可避免的改变了这家公司。尤其是在规模扩张和保持精品调性之间，Manner陷入了摇摆。2020年底，今日资本派旗下投资经理金斌斌进入Manner董事会，担任公司CEO，天人共鉴负责日常运营管理，而韩玉龙和陆剑霞则更专注于产品研发和品牌上游供应链。此后，Manner的扩张步伐更显激进，到2023年11月，Manner宣布提前达成全国1200家的拓店指标，截至目前，Manner共有1295家门店。

应受访者要求，文中林晨、万万、小河、小夏为化名。